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南通市邮政管理局关于2020年10月南通地区邮政快递业务申诉情况的通报

    2020-11-30

  中国邮政集团公司南通市分公司、各快递分拨中心、各国际品牌快递公司: 

  现将2020年10月南通地区邮政快递业务申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  2020年10月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉12件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区11件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失39513.4元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为100%。 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题大致分为投递服务、延误、丢失短少、损毁及其他共5类。具体情况见下表: 

2020年10月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

5 

45.45% 

2 

延误 

2 

18.18% 

3 

丢失短少 

1 

9.09% 

4 

损毁 

1 

9.09% 

5 

其他 

2 

18.18% 

合计 

—— 

11 

100.00% 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  2020年10月在归责到本地区的11件中,南通EMS申诉占比45.45%,申诉占比较高。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为100%。各品牌被申诉状况及满意度分布如下表:   

2020年10月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度 

(系统数据) 

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

其他 

合计 

  

  

1 

南通EMS 

  

1 

1 

1 

2 

5 

45.45% 

100.00% 

2 

丹鸟快递(江苏) 

2 

1 

  

  

  

3 

27.27% 

100.00% 

3 

极兔速递 

  

2 

  

  

  

2 

18.18% 

100.00% 

4 

亚风快运 

  

1 

  

  

  

1 

9.09% 

100.00% 

合计 

 

2 

5 

1 

1 

2 

11 

100.00% 

100.00% 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

      三、工作要求 

  国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。目前投递服务问题申诉占比较高,消费者反映企业直接短信通知自取、直接放置驿站、未按明址面交等。根据《快递服务国家标准》规定“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。投递2次未能投交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准”“若收件人本人无法签收时,经收件人(寄件人)允许,可由其他人代为签收。代收时,收派员应核实代收人身份,并告知代收人代收责任”。 

  规范投递操作不仅能提高消费者满意度,更能在发生纠纷时保障企业权益。请各企业有关负责人整顿投递服务队伍,查找有无类似情况,投递服务忌偷工减料。 

    

    

                                 南通市邮政管理局 

                                 2020年11月26日   

    

    

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