南通市邮政管理局关于南通地区2019年12月邮政快递业务申诉情况的通报 2020-01-21
南通邮政公司，各快递企业: 现将南通地区2019年12月消费者申诉情况通报如下： 一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 2019年12月，国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉37件，经过筛选分析，其中确切归责到本地区25件。 邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失48385.5元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为94.7%。 二、邮政快递业务申诉情况分类统计 1.申诉问题分类 申诉的主要问题分为投递服务、延误、丢失短少、损毁。具体情况见下表：
2、申诉品牌分布情况及满意度 12月在归责到本地区的25件中，南通EMS位居第一位，各品牌被申诉状况分布及满意度如下表：
3.主要快递企业有效申诉情况 经过对案情的收发件人地址分析，12月确切定责到本地企业的有25件，企业被申诉件数占比状况如下表：
三、注意事项 12月，受“双十二”购物小高潮的影响，给快递企业带来继“双十一”之后的又一次严峻考验，延误、投递服务问题再一次成为快件量剧增的后遗症。针对一些企业不合理的处理方法，在此特别提醒各企业注意以下问题： 第一，及时处理申投诉。各企业务必在经营场所公布本企业的投诉电话和政府监督电话，公布一个以上的客服电话，保证客服人员值守，严禁出现语音电话糊弄来电消费者，避免投诉不畅导致的申诉；遇有消费者来电投诉要积极应对、耐心处理、做好投诉记录，避免不满投诉处理导致的进一步申诉；企业若接到企业总部或者邮政管理部门转办申诉时务必积极联系消费者处理，及时反馈处理结果，避免消费不满处理导致二次申投诉。 第二，快件赔偿处理。快件出现破损，丢失现象，申诉人进行申诉，在收到寄件人索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限，在与客户就赔偿事宜达成一致后，应在7个工作日内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金（与用户有约定的除外），请各企业积极处理，避免客户对赔偿问题进行二次申诉。 南通市邮政管理局 2020年1月15日 |
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