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关于南通地区2019年11月邮政快递业务申诉情况的通报

    2019-12-30

南通邮政公司,各快递企业: 

  现将南通地区201911月消费者申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  201911月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉17件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区13件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失35092.4元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为88.24% 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题分为投递服务、丢失短少、损毁、收寄服务。具体情况见下表: 

  

201911月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

9 

69.23% 

2 

丢失短少 

2 

15.38% 

3 

损毁 

1 

7.69% 

4 

收寄服务 

1 

7.69% 

合计 

—— 

13 

100.00% 

 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  11月在归责到本地区的13件中,南通EMS位居第一位,各品牌被申诉状况分布及满意度如下表:   

  

201911月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度 (申诉系统) 

  

  

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

代收货款 

其他 

合计 

  

  

1 

南通EMS 

  

4 

  

1 

  

1 

  

  

6 

46.15% 

100.00% 

2 

品骏 

  

2 

2 

  

  

  

  

  

4 

30.77% 

100.00% 

3 

宅急送 

  

2 

  

  

  

  

  

  

2 

15.38% 

50.00% 

4 

速尔 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

7.69% 

100.00% 

5 

顺丰 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

6 

天天 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

7 

圆通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

8 

中通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

9 

百世 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

10 

申通 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

11 

韵达 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

12 

优速 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

13 

德邦 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

14 

京东 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

15 

苏宁易购 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

16 

安能 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

17 

品骏 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

18 

跨越 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

19 

其他 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

合计 

 

  

9 

2 

1 

  

1 

  

  

13 

100.00% 

 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

88.24% 

 

      3.主要快递企业有效申诉情况 

  经过对案情的收发件人地址分析,11月确切定责到本地企业的有13件,企业被申诉件数占比状况如下表: 

  

201911月各企业申诉占比统计表 

序号 

申诉企业 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

南通EMS 

6 

46.15% 

2 

品骏 

4 

30.77% 

3 

宅急送 

2 

15.38% 

4 

启东速尔 

1 

7.69% 

合计 

—— 

13 

100.00% 

 

      三、注意事项 

  11月,受“双十一”购物潮的影响,收发件量剧增,给快递企业带来严峻考验,投递服务、延误问题成为“双十一”的申诉后遗症。投递服务问题主要表现在客服问题、虚假签收、在派送范围要求自取的、迟迟不派送等,针对一些企业不合理的处理方法,在此特别提醒各企业注意以下问题: 

  第一,投递通知到位。规范投递操作不仅能提高消费者满意度,更能在发生纠纷时保障企业权益。《快递服务国家标准》规定“快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。复投仍无法投递,可通知收件人采用自取的方式。投递2次未能提交的快件,收件人仍需要快递服务组织投递的,快递服务组织可收取额外费用,但应事先告知收件人收费标准”。实际中,有消费者反映企业直接短信通知到网点自取,而企业则反映收件地址的物业、公司门卫、前台等不允许放件,所以为省时省事要求用户自取,此种理由不得作为要求用户自取的正当理由,除非征得用户本人同意。此类情况不在少数,由此引起延误、虚假签收、丢失短少、耗时退件等问题,造成申诉的案例屡现。请各企业有关负责人整顿投递服务队伍,查找有无类似情况,投递服务忌偷工减料。 

  第二,投递提醒验收。收件人没有先检查快件再签收的习惯,在签收后发现内件短少或损坏,往往以投递员没有提醒检查内件直接交单签收的理由要求赔偿,这样的申诉常以申诉调解无果或者企业认赔为最终结果。在此提醒各企业相关负责人在对投递员的培训中,提醒投递员外包装异常的快件,在货交收件人时务必提醒验货再签收,对于特殊快件,必要时可视情况让收件人出示签收无误的证明。提醒环节看似微小,在牵扯到申诉归责时尤凸显重要性。 

    

                                南通市邮政管理局 

                                20191223   

       

    

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