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关于南通地区2019年7月邮政快递业务申诉情况的通报

    2019-08-20

  现将南通地区20197月消费者申诉情况通报如下: 

  一、邮政快递业务有效申诉率总体情况 

  20197月,国家邮政局消费者申诉处理网上系统共记录南通地区消费者关于邮政快递业务的已结案有效申诉9件,经过筛选分析,其中确切归责到本地区9件。 

  邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理,为邮政业消费者挽回经济损失46937.8元。邮政业消费者对邮政快递企业有效申诉处理满意率为90.9% 

  二、邮政快递业务申诉情况分类统计 

  1.申诉问题分类 

  申诉的主要问题大致分为投递服务、丢失短少、延误、损毁共4类。具体情况见下表: 

20197月快递业务申诉问题分类统计表 

序号 

申诉问题 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

投递服务 

4 

44.44% 

2 

丢失短少 

2 

22.22% 

3 

延误 

2 

22.22% 

4 

损毁 

1 

11.11% 

合计 

—— 

9 

100.00% 

  2、申诉品牌分布情况及满意度 

  7月在归责到本地区的9件中,南通EMS、南通邮政并列位居第一位,南通邮政公司有效申诉处理满意度较低,南通邮政各品牌被申诉状况分布及满意度如下表:   

20197月邮政快递业务申诉品牌占比统计表及满意度 

序号 

申诉品牌 

申诉件数(件) 

申诉比例 

满意度 (申诉系统) 

  

  

  

延误 

投递服务 

丢失短少 

损毁 

违规收费 

收寄服务 

代收货款 

其他 

合计 

  

  

1 

南通EMS 

  

1 

1 

  

  

  

  

  

2 

22.22% 

100.00% 

1 

南通邮政 

1 

1 

  

  

  

  

  

  

2 

22.22% 

66.70% 

3 

速尔 

1 

  

  

  

  

  

  

  

1 

11.11% 

 

4 

品骏 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

11.11% 

100.00% 

5 

如风达 

  

  

1 

  

  

  

  

  

1 

11.11% 

 

6 

顺丰 

  

  

  

1 

  

  

  

  

1 

11.11% 

 

7 

宅急送 

  

1 

  

  

  

  

  

  

1 

11.11% 

100.00% 

8 

德邦 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

9 

跨越 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

100.00% 

合计 

 

2 

4 

2 

1 

  

  

  

  

9 

100.00% 

90% 

平均 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

90.90% 

      3.主要快递企业有效申诉情况 

  经过对案情的收发件人地址分析,7月确切定责到本地企业的有9件,企业被申诉件数占比状况如下表: 

20197月各企业申诉占比统计表 

序号 

申诉企业 

申诉件数(件) 

申诉比例 

1 

南通EMS 

2 

22.22% 

1 

南通邮政 

2 

22.22% 

3 

品骏 

1 

11.11% 

4 

如风达 

1 

11.11% 

5 

顺丰 

1 

11.11% 

6 

速尔 

1 

11.11% 

7 

宅急送 

1 

11.11% 

合计 

—— 

9 

100.00% 

  三、注意事项 

  国家邮政局和各企业总部对消费者申投诉工作高度重视,各企业务必要严肃对待消费者申投诉。确切可归责到本地企业的申诉案件的原因绝大多数是投递服务、延误、丢失短少、损毁的问题。 

  7月申诉处理中出现一起企业虚假答复案件。经查,该单快件消费者因路由信息错误,屡次电话沟通无果引发申诉,企业总部接邮政管理部门转办申诉后,未正面处理问题,窜改运单信息,虚假答复。市场监管处针对该恶劣行为展开调查,固定证据,开出罚单。 

针对该类申诉,望全体企业举一反三,一要加强培训,如实处理。加强对客服申投诉处理业务知识的专项培训,如实处理消费者申投诉,杜绝弄虚作假,弘扬诚信工作作风;二要畅通渠道,健全机制。畅通企业和网点电话、网络、公众号等投诉渠道,健全客服人员的考核力度和申投诉处理工作机制;三要加强交流,有效应对。加强企业客服与主管部门申诉中心沟通交流,及时报备申诉持续居高等异常情况,及时沟通恶意投诉等疑难情况,有效化解矛盾纠纷。
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